📶 ¿Internet lento o sin señal en Neza? Así reportar fallas de Totalplay y exiges solución (2025)
¿Tu internet se cae todos los días, no carga Netflix o falla en tus videollamadas de trabajo?
No estás solo. Miles de vecinos de Nezahualcóyotl enfrentan lo mismo… pero pocos saben que tienen derecho a una solución real —y si no la obtienen, a una bonificación o incluso a cancelar sin multa.
En Conecta Chava+, te explicamos paso a paso cómo reportar una falla correctamente, cómo documentarla para exigir compensación y qué hacer si Totalplay ignora el problema.
Contenido de esta página
🔧 Paso 1: Diagnóstico rápido en casa (antes de llamar)
Antes de contactar a Totalplay, descarta problemas locales:
- Reinicia tu módem: Desconéctalo 30 segundos y vuelve a enchufarlo.
- Prueba en otro dispositivo: Si solo falla en tu celular, el problema es tuyo.
- Verifica cables: Asegúrate de que no estén doblados o sueltos.
- Pregunta a vecinos: Si varios tienen falla, es un corte generalizado.
✅ Si el problema persiste después de esto, es responsabilidad de Totalplay.
📞 Paso 2: Reporta la falla con Totalplay
| CANAL | COMO HACERLO | HORARIO |
| Teléfono | Llama al800 510 0510y di:“Reporto una falla recurrente de internet en Nezahualcóyotl.” | 24/7 |
| App “Mi Totalplay” | Ve a “Soporte” → “Reportar falla” → sigue los pasos. | Siempre disponible |
| Chat en línea | Entotalplay.com.mx→ “Soporte” → “Chat” | Horario limitado |
⚠️ No cuelgues sin tu número de folio. Es tu comprobante oficial.
💰 Paso 3: Exige bonificación si la falla es recurrente
Según la Carta de Derechos del Usuario del IFT (Art. 35), si reportas 3 o más fallas en 30 días y no se resuelven, tienes derecho a:
- Bonificación en tu recibo
- Cancelación sin penalización
📌 Cómo exigirla:
Llama de nuevo con tus folios y di:
“He reportado fallas recurrentes sin solución. Exijo mi bonificación conforme al Artículo 35 de la Carta de Derechos del IFT.”
⚖️ Paso 4: Si no te resuelven, presenta queja ante PROFECO
Si pasan 15 días hábiles y no hay respuesta:
- Entra a profeco.gob.mx/denuncias
- Selecciona “Servicios de telecomunicaciones”
- Adjunta:
- Tus folios de falla
- Capturas de recibo
- Fechas y horarios de llamadas
✅ PROFECO obliga a la empresa a responderte en 10 días.
❓ Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Puedo reportar falla por WhatsApp?
No. Totalplay no usa WhatsApp para reportes oficiales. Usa el 800 510 0510 o la app.
¿Cuántas fallas necesito para cancelar sin multa?
3 reportes en 30 días con folio, sin solución.
¿Qué pasa si me dicen “es problema de tu casa”?
Pide que envíen un técnico a verificar. Si el problema es de red, lo deben resolver sin costo.
¿Puedo exigir bonificación si ya pagué el recibo?
Sí. La bonificación se aplica al siguiente recibo o como crédito a favor.
📎Fuentes Oficiales y de Apoyo
🔄 ¿Cansado de las fallas? Cambia de proveedor sin complicaciones
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